Adoção de IA para assistentes virtuais baseados no IBM Watson dobrou em 2020
Redação, Infra News Telecom
A adoção de IA – inteligência artificial para assistentes virtuais baseados na plataforma IBM Watson Assistant, da IBM, dobrou em 2020. Entre as empresas que utilizam a solução no Brasil estão o Inter e a TIM.
O Inter, plataforma digital de serviços financeiros e não financeiros, criou em 2018 a Babi, um assistente virtual dinâmico baseado na plataforma da IBM capaz de resolver em tempo real diferentes tipos de solicitação. Com o Watson Assistant, a instituição, que possui 11 milhões de clientes, já alcançou uma redução de 16,5% no custo de servir, 45% de retenção real de clientes e economia total de R$ 16 milhões em um ano.
“O uso de IA já se mostrava um grande aliado para levarmos uma experiência digital cada vez melhor a nossos clientes. Com a pandemia, a tecnologia se mostrou fundamental para mantermos nossos canais de comunicação ativos e uma jornada digital completa e eficiente. Nossa intenção agora é integrar a Babi às mensagens do WhatsApp, tornando a interação digital ainda mais ágil e precisa”, afirma Priscila Sales, CMO do Inter.
Já a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Juntas, as duas companhias implementaram um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas, mantendo a satisfação do cliente, reduzindo custos e liberando atendentes do call center para trabalhos de maior valor.
O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas. Quatro meses depois de aumentar os agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.
O Brasil está na vanguarda no uso de IA entre os países da América Latina. De acordo com a pesquisa “Global AI Adoption Index 2021”, da IBM, as empresas brasileiras lideram a adoção da tecnologia na região: 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil afirmam ter inteligência artificial em seus negócios. Na América Latina, esse número ficou em 21%. A pesquisa também revelou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios estão impulsionando a adoção da IA nas empresas e 37% dos entrevistados afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente.
