As principais arquiteturas de telecomunicações: BSS

Gustavo Bunger, fundador da AC Talks

BSS

  Business Support Systems ou Sistemas de Suporte ao Negócio é o título que denomina o conjunto de sistemas que gerencia todas as etapas vinculadas à relação com os clientes, formando uma camada de interface entre o provedor de serviços de telecomunicações e consumidores pessoas físicas e/ou jurídicas. Por meio das aplicações dessa camada são feitas as vendas, ocorrem os atendimentos e é possível monitorar o que acontece durante a execução dos serviços fornecidos.

  Com o auxílio das notações da linguagem Archimate, criada pelo consórcio The Open Group, é possível desenhar um exemplo de cadeia de valor (value stream) típica para um fluxo de vendas como a abaixo, cujo valor entregue é o aumento da base instalada de clientes:

  Examinando cada etapa destacada podemos identificar os sistemas que as automatizam:

Conversão e venda

  Aqui estarão os canais que fazem desde a atração de clientes até a conversão em vendas – um portal web, um aplicativo (app) de celular, um robô para aplicativos de mensagens (chatbots), um telefone de vendas (hotline), etc. Também contém sistemas que transformam a solicitação do cliente em um pedido, que cuidam do seu cadastro básico e outras informações, como um CRM – Customer Relationship Manager ou suas versões mais modernas como os CSR – Customer Service Representive.

  As criações de produtos, campanhas e ofertas, assim como a análise de capacidade de crédito também estão aqui nesta etapa e possuem sistemas dedicados a estes temas.

Aprovisionamento

  O aprovisionamento (fullfilment, no jargão de telecomunicações) contém os sistemas que vão transformar os pedidos dos clientes em ordens de serviço, e estas ordens serão orquestradas por sistemas que gerenciam fluxos de trabalho (workflows) que interagem com os sistemas que se comunicarão com as redes de telecomunicações e forças de trabalho que deixarão a infraestrutura e serviços do cliente preparados para uso e posterior bilhetagem (cobrança pelo uso). Estes sistemas orquestradores são chamados de gestores de ordens (order managers).

Faturamento

  Após a fase de aprovisionamento, é preciso iniciar o chamado ciclo da receita, onde todos os bilhetes (usos) da rede de telecomunicações são apurados, consolidados, filtrados e por fim contabilizados para gerarem as chamadas faturas – um resumo detalhado dos serviços, volume de dados, tempo e/ou infraestrutura consumida pelo cliente, associado à uma forma de pagamento, como um boleto bancário por exemplo. Nesta etapa existem sistemas responsáveis por coletar as informações de usos (conhecidos como mediação), sistemas de faturamento em si e sistemas que geram as versões gráficas das faturas (normalmente feitos com empresas especializadas, conhecidas como print centers).

Arrecadação e cobrança

  Uma vez que os clientes recebam as faturas emitidas por uma organização, esta precisa ter meios para identificar que elas estão sendo pagas. Entram aí os sistemas de arrecadação, que permitem conciliar que faturas foram pagas, por qual meio de pagamento, por qual banco, etc. Os clientes que deixam de pagar essas faturas passam a entrar no processo de régua de cobrança, onde sistemas específicos geram opções de parcelamento, notificam os canais de atendimento sobre a inadimplência e até automatizar as notificações para serviços de proteção ao crédito.

  Juntando todos os tipos de sistemas citados que suportam nossa cadeia de valor de exemplo, temos uma visão geral dos grupos de funções derivadas do nosso fluxo, e que formam uma pilha típica de aplicações BSS em provedores de telecomunicações. Esta relação de sistemas não é exaustiva, mas é representativa para ajudar o leitor a entender o conceito.

  Concluindo, a partir do entendimento desta camada inicial para solicitação e fornecimento de serviços, poderemos entender futuramente como funciona a outra camada: a dos Sistemas de Suporte à Operação ou também chamados de OSS – Operational Support Systems.