As principais arquiteturas de telecomunicações: OSS

Gustavo Bunger, fundador da AC Talks

  Operational Support Systems ou OSS é exatamente o nome desta camada, formada pelo conjunto de sistemas necessários para comandar e controlar toda a interação com as gerências e elementos de rede típicos da engenharia de telecomunicações desses provedores.

  Usando novamente o exemplo de cadeia de valor para um fluxo de vendas, vamos dar ênfase a processo de aprovisionamento. É nessa etapa onde ocorrem as principias interações com as redes de telecomunicações, e onde poderemos compreender melhor o papel dos principais tipos de sistema da camada de OSS.

Aprovisionamento e criação de ordens

 

  Ao entramos nos processos que constituem esta etapa, podemos perceber que tudo começa com o sistema de orquestração de uma ordem. Este orquestrador é que transforma o pedido, ou seja, o conjunto de solicitações do cliente (que normalmente vem de um canal de venda ou um CRM) em uma ordem de serviço que é composta de várias ações encadeadas e/ou paralelas num certo período de tempo. Esse tipo de sistema trabalha com o conceito de fluxo de trabalho (workflow), normalmente permitindo desenhá-los e programá-los na ferramenta.

  Essa programação permitirá que ele se comunique com outros sistemas ao longo do workflow, que executarão algumas funções de negócio e devolverão a ele o resultado. Quando todas as ações dos demais sistemas forem concluídas, ele finaliza esse workflow e devolve o resultado ao sistema de BSS que o chamou, indicando por exemplo se uma ativação foi feita ou não para o cliente que efetuou o pedido.

 

Viabilidade

 

  A etapa seguinte do processo é fundamental para garantir a entrega do serviço, especialmente se tratando de provimento de conectividades HSI – High Speed Internet: checar a viabilidade, ou seja, se existem elementos concentradores em determinada região, ruas, prédios, etc. que permitam que a conexão física seja estabelecida e que os serviços possam ser consumidos por quem contratou.

  Normalmente, esse recurso está a cargo dos sistemas de inventário de rede, cuja função é registrar exatamente todos os componentes relacionados a uma porção da rede (rotas, cabeamento, concentradores, CPEs e etc.), que atendem a base instalada atual ou que estejam disponíveis para uso de novos clientes.

 

Análise de crédito

 

  Uma das etapas típicas desse processo é verificar a capacidade de pagamento do cliente em relação ao seu pedido. Normalmente, se o pedido vem de um cliente com faturamento já estabelecido, haverá uma checagem de adimplência para liberar aquele novo pedido; se é um cliente novo (uma primeira instalação, por exemplo) alguns sistemas de análise de crédito são capazes de consultar instituições (bureaus) externas.

 

Força de trabalho e designações de recursos

 

  Apesar das contínuas automações e do advento das virtualizações das redes ocorridas na última década, ainda existem várias circunstâncias onde é necessário acionar e gerir uma empresa prestadora de serviços de rede (PSR). Um rompimento de fibra, uma configuração de facilidades, uma passagem de cabo, um atendimento premium em clientes corporativos são alguns desses exemplos. Nesse contexto, encaixam-se os sistemas de gestão da força de trabalho (workforce management), que permitem gerir agendamentos de visitas, alocação dos técnicos com mais habilidade (skills) em determinadas tecnologias, planejamento e otimização de rotas viárias para execução de serviços, coleta de indicadores de desempenho dos times e diversas funções hoje já contando com aplicativos móveis que são utilizados pelos técnicos de campo.

 

Ativação nas redes

 

  Este é o momento mais crítico do processo de aprovisionamento, poderíamos chamar de “hora da verdade”. É para ele que todas as atividades do workflow iniciado pelo sistema orquestrador convergem. Os chamados sistemas ativadores são aqueles que traduzem as solicitações das ordens de serviço oriundas do pedido do cliente em comandos para as diversas plataformas e gerências de elementos de rede. Podem existir mais de um sistema ativador e eles formam uma camada chamada de “abstradora da rede” para os sistemas anteriores.

  Este sistema pode consumir APIs, montar cadeias de comandos para plataformas com protocolos específicos e também deverá receber o retorno das plataformas e gerências para informar ao sistema orquestrador se a ordem de serviço foi concluída com sucesso ou não.

 

Garantia do serviço

 

  Existem sistemas de garantia do serviço (assurance) que permitem fazer uma checagem do funcionamento das redes, equipamentos e serviços que os clientes estão utilizando. Essa verificação, normalmente, é feita aio final de um processo de uma primeira instalação como este que usamos de exemplo e também nas situações de reparo, onde um cliente reclama da indisponibilidade ou degradação de algum serviço (quedas de conexão, problemas de travamento ao usar jogos eletrônicos ou ouvir música, etc.).

  Por meio do conceito de “teste e diagnóstico”, operadores de call center podem efetuar avaliações e reparos remotamente, e hoje já existem aplicativos móveis que dão independência aos clientes para que eles mesmos façam os testes e tentem efetuar esse reparo sem necessidade de um atendimento telefônico (self-care).

 

Coleta de bilhetes e início do faturamento

 

  Findada a ativação com sucesso, o sistema orquestrador conclui a ordem de serviço e o cliente entra agora no ciclo da receita, com seus bilhetes de uso da rede (CDRs, IPDRs, xDRs, etc.) sendo coletados pelos sistemas de mediação, para ao final de um período definido em contrato (ex.: fatura mensal) serem enviados para os sistemas de faturamento e arrecadação, pertencentes à camada de BSS.

  A partir desse processo conseguimos concluir o ciclo de entendimento da camada de OSS e construir uma visão empilhada de uma boa parte dos sistemas que a compõe. Trata-se de uma relação não exaustiva, mas que ajudará a organizar o entendimento do leitor.