Atento cria centro de controle para agentes de CX que trabalham em casa
Redação, Infra News Telecom
A Atento, provedora global de serviços de gestão do relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios, lançou o Virtual Hub, um centro de comando para otimizar operações nos modelos de teletrabalho. O hub integrará tecnologia de última geração que permitirá, durante o primeiro estágio, administrar mais de oitenta mil agentes de atendimento ao cliente que trabalham em casa e proveem suporte a empresas de vários setores da indústria.
O Virtual Hub nasceu para responder às novas demandas dos clientes da companhia como uma solução complementar à plataforma Atento@Home, que permitiu à empresa realizar a transição de metade da sua força de trabalho para o home office durante a pandemia. Segundo Carlos López-Abadía, CEO da Atento, o modelo remoto incrementou a produtividade dos agentes em 1,3% comparado a janeiro de 2020, elevando também os níveis de satisfação dos funcionários.
“O centro é mais um passo para transformar o setor de CX. Nossos clientes terão acesso a um ponto centralizado para administrar todas as operações de suas equipes remotas, do recrutamento e treinamento de agentes ao desenvolvimento de campanhas, tudo com protocolos de segurança administrados com agilidade e seguindo uma abordagem global”, acrescenta o executivo.
Com base em tecnologia na nuvem, a solução não é limitada a um local específico e pode ser adaptada às necessidades operacionais do cliente em um curtíssimo intervalo de tempo. Qualquer empresa, independentemente do seu setor, poderá ter um hub conectado com escritórios no mundo todo, obtendo assim acesso a recursos de gestão operacional global. A partir da localização do virtual hub, os processos de recrutamento e contratação de agentes serão coordenados de forma virtual e com gestão operacional em tempo real, incluindo supervisão, monitoramento e relatórios para várias campanhas.
O Virtual Hub contará com reconhecimento biométrico, autenticação de dois fatores, conexão segura via VPN, controles de segurança da informação, entre outros protocolos para garantir a proteção dos dados. O hub ainda incluirá protocolos de segurança física, tais como reconhecimento facial para acessar as plataformas da empresa e telas para alarmes operacionais.
