B2W usa inteligência artificial na Americanas para melhorar a experiência do cliente
Redação, Infra News Telecom
A BW2 Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, implantou um assistente virtual baseado em inteligência artificial como parte de sua estratégia para melhorar a experiência de compra de seus clientes.
O projeto, que usa a ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, capaz de criar interfaces de conversação mais naturais e ricas, já funciona como piloto no atendimento ao cliente da Americanas e é oferecido por meio do WhatsApp. Segundo Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, o objetivo é estender o canal de comunicação para as outras marcas da companhia até o final deste ano. “Este é mais um passo para entregarmos ações mais adequadas e de qualidade aos nossos clientes. Com essa nova plataforma podemos antecipar as suas necessidades no pós-vendas”, explica o executivo.
Em oito meses, mais de 1,5 milhão de mensagens foram recebidas. Por enquanto, cerca de 30 intenções diferentes dos clientes estão cadastradas e a assertividade das respostas da assistente virtual é de 85%; já a taxa de descadastramento é de 0,5%. “Além do desafio tecnológico, para evoluir é preciso entender o comportamento do usuário e treinar o sistema. É um processo em constante evolução”.
De acordo com a B2W, aproximadamente 60% dos contatos feitos são para informações; 30% são para solicitações, como segunda via de boletos ou notas fiscais; e 10% incluem reclamações.
A empresa também está investindo no treinamento de seus funcionários. “São 14 profissionais dedicados a “ensinar” a plataforma, estudando interações com os clientes e treinando os modelos de inteligência artificial. Preparamos a nossa própria equipe de atendentes para fazer este trabalho. Eles ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, conforme as demandas recorrentes dos consumidores”.
A plataforma DialogFlow, do Google Cloud, pode ser implantada para criar interfaces de conversação para sites, aplicativos móveis, plataformas de mensagens mais conhecidas e dispositivos de IoT – Internet das coisas.
