Boas práticas de medição em campo para o aumento da satisfação de clientes
Considerando a importância da satisfação do cliente para qualquer organização e o papel significativo do suporte técnico na melhoria desse indicador, este artigo tem como objetivo apresentar algumas recomendações metrológicas úteis para o sucesso do serviço prestado em campo.
Fabrício Gonçalves Torres e Tiago Lopes Santos, metrologistas do IPT – Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo
A satisfação dos clientes é um dos indicadores da qualidade de maior importância para qualquer organização. A medida da percepção do cliente com relação ao produto ou serviço ofertado, inclusive, é um dos requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2015, que estabelece requisitos para o sistema de gestão da qualidade de uma empresa.
Dentro do segmento das telecomunicações, a Anatel realiza periodicamente pesquisas de satisfação geral do consumidor e da percepção do usuário em relação ao desempenho das prestadoras de telecomunicações na entrega de seus serviços. Com base nos atributos da pesquisa, um dos resultados apresentados é um ranking entre as empresas que participaram da pesquisa.
Além disso, contamos com instituições independentes que disponibilizam informações valiosas sobre a satisfação do cliente. Uma delas é o “Reclame Aqui”, um site brasileiro que permite que qualquer cliente possa registrar reclamações contra empresas. Ele oferece às empresas uma plataforma para interagir com os reclamantes, com o intuito de solucionar os problemas apresentados. O site também monitora as reclamações, indica o percentual de casos solucionados e atribui uma nota de desempenho a partir de diversos indicadores, tais como o tempo de resposta.
A partir da nota de desempenho, o site também elabora periodicamente um ranking das empresas que estão cadastradas em sua plataforma. Um desses rankings, fornecido pelo Reclame Aqui, é atualizado diariamente, proporcionando aos usuários a oportunidade de identificar as empresas mais bem avaliadas e aquelas com desempenho inferior, de acordo com as notas atribuídas pelo site.
Uma consulta realizada em 9 de janeiro deste ano mostra que, dentre as 20 empresas com o maior número de reclamações cadastradas no Reclame Aqui nos últimos seis meses, três delas correspondem a algumas das principais operadoras de telecomunicações do Brasil.
Perante o que foi exposto, torna-se necessária a tomada de ações que auxiliem na melhoria da percepção do cliente em relação aos serviços prestados. As atividades em campo se apresentam como uma área estratégica para a implementação dessas ações.
Como o suporte técnico auxilia na melhoria da satisfação de clientes?
Para qualquer empresa, inclusive no setor das telecomunicações, o suporte técnico é um elemento indispensável para a satisfação do cliente. Vai além de resolver questões técnicas; é a garantia de que problemas serão solucionados de maneira ágil e eficaz, assegurando que os serviços operem sem interrupções e atendam às expectativas dos clientes. Oferecer suporte técnico de qualidade não só consolida a fidelização do cliente, mas também contribui para a reputação da empresa, minimizando reclamações, reduzindo custos operacionais e incentivando um crescimento orgânico por meio das recomendações positivas.
Embora, nos dias de hoje, uma parcela significativa do suporte técnico seja automatizada, trazendo uma série de benefícios à empresa e rapidez na solução dos problemas dos clientes, os serviços em campo, que envolvem pessoal capacitado, têm a vantagem de criar uma conexão humanizada com o cliente. Um suporte desse tipo, executado com competência e complementado por habilidades de comunicação, empatia e paciência, aumenta significativamente a taxa de sucesso na fidelização do cliente.
Entretanto, para que um suporte técnico proporcione os benefícios mencionados, é necessário que o profissional detenha um conhecimento metrológico adequado. Isso permitirá tomadas de decisões assertivas, reduzindo o risco de retrabalho, o que, sem dúvida, teria impactos negativos na imagem da empresa perante o cliente.
Recomendações para as boas práticas de medidas em campo
A seguir, são apresentadas algumas recomendações relacionadas às medidas em campo. É importante salientar que os pontos levantados não esgotam todos os cuidados que se deve ter na realização de medidas e, inclusive, algumas delas podem ser adaptadas ou omitidas de acordo com cada contexto.
- Antes da execução do serviço, o profissional deve estudar atentamente o tipo de serviço, quais medições poderão ser realizadas e em qual ambiente. É recomendável que haja um procedimento documentado que oriente a execução para os serviços realizados em campo.
- O profissional deve se assegurar que possui amplo conhecimento sobre o uso dos instrumentos de medição. É recomendável que o manual do equipamento seja lido previamente e deve ser mantido juntamente com o instrumento para consultas posteriores.
- É importante que o instrumento de medição esteja calibrado nas faixas e/ou funções utilizadas no serviço, que o selo de calibração esteja presente e preenchido, e que a “data da próxima calibração” esteja dentro do prazo de validade (figura 1). É recomendável que o profissional tenha acesso ao Certificado de Calibração e à análise prévia do Certificado para que ele possa avaliar se aquele instrumento de medição é adequado para a execução do serviço, considerando níveis de incerteza e critérios de aceitação.
- Além da calibração, é recomendável realizar checagens operacionais nos instrumentos de medição antes e após a prestação do serviço. Essa prática não apenas reduz o risco de utilizar um equipamento danificado, mas também contribui para mapear avarias ocorridas durante o uso em serviço.
- Os instrumentos de medição devem ser cuidadosamente transportados em embalagens que os protejam contra vibrações e choques mecânicos.
- No local do serviço, o profissional deve se atentar às condições ambientais e possíveis fontes de ruído que possam comprometer a exatidão das medidas. No manual do fabricante pode-se obter informações detalhadas sobre os limites das condições ambientais nas quais o instrumento pode ser operado.
- É importante que, no ato da medição, o profissional repita mais vezes as leituras para estimar a variabilidade entre elas. Uma variabilidade muito alta pode indicar algum problema.
- Todas as leituras devem ser prontamente registradas em local apropriado (formulário físico ou digital). Todas as alterações ou correções deverão ser registradas, garantindo a rastreabilidade das informações.
Todas as recomendações mencionadas visam garantir a confiabilidade das medidas, um elemento essencial antes de qualquer tomada de decisão. Essa abordagem eleva o grau de confiança, contribuindo para decisões mais acertadas, reduzindo o número de retrabalhos e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente.
