Caixa e Stefanini iniciam projeto de inteligência artificial
Redação, Infra News Telecom
A Caixa Econômica Federal, em parceria com a Stefanini, provedora global de soluções de negócios baseadas em tecnologia, desenvolveu uma plataforma cognitiva para oferecer aos seus funcionários e prestadores de serviço mais agilidade e eficiência por meio de uma ferramenta de inteligência artificial. Mais de 150 mil usuários serão beneficiados via portal de autoatendimento interno da Caixa ou Skype for Business, resolvendo questões internas, consultas e centenas de outras transações.
A ferramenta é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações passam a seguir fluxos de conversas simples e naturais, permitindo a busca de informações de maneira dinâmica nos sistemas da Caixa, além de facilitar a abertura de tickets de atendimento (requisições de serviços e incidentes). Tudo de forma integrada e intuitiva. No banco, a plataforma recebeu o nome de Aixa – Assistente Virtual Caixa.
Para o diretor de tecnologia da Caixa, Naran Peçanha, o atendimento automatizado com inteligência artificial já é uma realidade em várias empresas. A Aixa redefinirá a maneira como a TI do banco se relaciona com os seus usuários, sendo capaz de aprender de forma exponencial ao longo do tempo a partir de todos os dados internos de TI disponíveis. “Com a Aixa, passamos a fazer parte do seleto grupo que utiliza essa tecnologia para melhorar a experiência dos usuários”.
Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, esclarece que este pode ser o maior projeto de atendimento cognitivo já realizado no Brasil pelo alto nível de complexidade e integração. “Passamos por uma revisão dos processos de atendimento dos serviços de tecnologia consolidados no conhecimento das equipes de atendimento. Além disso, tivemos preocupações naturais com a segurança dos dados e com os mais variados tipos de credenciais de uso e conteúdos distintos para cada uma delas. Para garantir ainda mais eficiência no atendimento, estamos analisando desde a complexidade dos processos a serem automatizados até a melhoria contínua das interfaces de comunicação e modelos de atendimento da CAIXA”, enfatiza Winetzki.
Desde 2008, a Stefanini presta serviços de fábrica de software, sustentação. A partir de 2016, passou a atuar no service desk de TI para Caixa e já estuda ampliações para a Aixa. A estimativa é que a ferramenta de inteligência cognitiva se torne, pelo menos, dez vezes maior, tanto no volume de atendimento quanto de fluxo. O objetivo é adicionar e evoluir os processos de atendimento cognitivo ao sistema do banco.
