CIEE investe em plataformas de comunicação unificada
Redação, Infra News Telecom
Como parte de sua estratégia de transformação digital, o CIEE – Centro de Integração Empresa-Escola investiu na modernização de seu atendimento, por meio de uma parceria com a Avaya.
O projeto envolve plataformas de comunicação unificada que permitem viabilizar a integração de sistemas e desenvolver a base para o atendimento omnichannel, incluindo experiência móvel.
“A Avaya é nossa parceira há mais de 15 anos. Neste período, tivemos um atendimento telefônico estável com a estrutura de PABX, mas é claro que observávamos a necessidade de otimizar o relacionamento com os jovens em diferentes canais, especialmente os digitais. Entendemos as possibilidades de melhorar nossa interação com os nossos clientes e todos os esforços foram direcionados para a implementação desse projeto, que não somente é um marco da transformação digital do CIEE, mas também uma forma de entregar boas experiências aos jovens entrantes do mercado de trabalho”, destaca Silvio Soares, gerente de tecnologia e suporte do CIEE.
Para o desenvolvimento e implantação do projeto, o CIEE contou com o suporte da A5 Solutions, empresa especializada em soluções de comunicação. Nesta primeira fase, o foco foi a reestruturação do atendimento por voz prestado pela instituição.
Para isso, o trabalho teve duas frentes. A primeira foi a instalação de uma URA – Unidade de Resposta Audível nas chamadas telefônicas e já mostra resultados: cerca de 88% das ligações foram retidas, sem a necessidade da ação de um agente. Já a segunda etapa contemplou um discador automático, que possibilita maior efetividade na oferta de vagas aos estudantes a partir do cruzamento de informações com o banco de dados do CIEE.
“A estrutura de comunicação anterior, apesar de funcionar bem, não era funcional do ponto de vista de integração ao CRM, sistema de gestão de relacionamento com o atendido, do CIEE. Com a plataforma Avaya, tanto a URA quanto o discador tiveram essa integração otimizada com o objetivo de ganhar assertividade no relacionamento com o estudante e entregar melhor experiência”, explica Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.
Um dos principais desafios do projeto foi fazer a integração entre as preferências de duas gerações, uma vez que o CIEE conecta estudantes e empresas. Diante desse cenário, a A5 Solutions, por meio de seu time de consultoria, desenhou jornadas para cada um dos perfis de clientes do CIEE.
“Realizamos integração de aplicações e abrimos horizonte para o omnichannel, somando ao telefone URA, discador e outras tecnologias, como chat, chatbot e a comunicação mobile”, complementa Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.
Experiência do atendimento
O reforço na estrutura de atendimento do CIEE melhorou a qualidade e experiência de atendimento aos jovens que visam uma oportunidade inicial no mercado de trabalho, além de impactar positivamente no ecossistema interno da instituição. Já foi observado um aumento de oito vezes no volume de atendimento em todo o país.
Já a retenção na URA pavimentou o caminho para a continuidade do plano de transformação digital, combinando melhor aplicação dos custos relacionados ao atendimento humano, produtividade e satisfação dos estudantes.
Hoje, os agentes do CIEE têm à disposição uma interface muito mais intuitiva para a análise dos dados gerados, extração de relatórios e manutenção do contexto das chamadas, caso o cliente opte por migrar de canal de atendimento. “A implementação da plataforma Avaya abriu enormes perspectivas para evoluirmos ainda mais este projeto. Nosso objetivo, por meio dos diferentes canais digitais, contempla a entrega de boa experiência, combinada à melhor gestão dos agentes de atendimento”, acrescenta Silvio, do CIEE.
Consolidação do omnichannel
Com a conclusão da primeira etapa de implementação da nova estrutura de atendimento, o CIEE, a Avaya e a A5 Solutions já desenham os próximos passos. Em breve será disponibilizado o chat. As conversas também passam pelo desenvolvimento de uma plataforma de atendimento mobile, que tem como ponto de partida a URA visual, com o objetivo de oferecer ainda mais autonomia ao consumidor.
Essa perspectiva abrange a integração do áudio da ligação com o conteúdo visual, enviado por SMS e utilizando recursos de geolocalização e compartilhamento de documentos.
