Cinco razões para mover o contact center para a nuvem

Mudar a tecnologia de contact center para a nuvem é vantajoso para todos. Este artigo traz cinco razões para você tomar esta decisão com segurança.

Natalia Bochan, CMO da Altitude Software

Você se esforça para tornar o seu negócio bem-sucedido e sabe que uma empresa só prospera se tiver funcionários felizes e clientes satisfeitos. Você também resistiu à tendência de migração para a nuvem. Por que você mudaria? Você está cumprindo as suas metas, tanto operacionais quanto comerciais, as informações sobre os seus clientes estão seguras e sob controle em seus servidores. Você está feliz com os lucros. Então, por que você mudaria agora a forma como sempre gerenciou o seu contact center? Tenho más notícias: ou você toma a decisão ou corre o risco de ficar atrás de seus concorrentes e oferecer aos seus clientes uma experiência muito duvidosa.

Depois de tomar esta decisão, o seu único arrependimento será não ter feito a mudança para a nuvem mais cedo. Segundo a DMG Consulting, o contact center na nuvem, se comparado com o modelo on premise, tem um custo 27% menor, é mais propenso a usar ferramentas de dados e análises (31%), tem menos tempo de inatividade (35%) e diminui a taxa de abandono de clientes de 6,2% para 4,5%.

Mudar a tecnologia de contact center para a nuvem é vantajoso para todos. Os benefícios são tantos, que setores mais conservadores, como o bancário, estão caminhando para esse novo ambiente. No entanto, se você ainda não está convencido sobre os benefícios deste modelo, descubra abaixo os cinco benefícios da adoção de um contact center na nuvem.

1 – Rápido desenvolvimento e implementação

Atualmente, os sistemas legados são muito ruins para serem mantidos no seu negócio. É preciso lidar com requisitos complexos de solução, instalação, desenvolvimento e muitos outros processos que drenam recursos, levam tempo e custam dinheiro. No entanto, é possível ignorar todos esses requisitos. Como? A resposta está na solução de nuvem, que pode ser implementada em horas em vez de meses e é projetada para atender às suas necessidades operacionais, além de ser realmente simples de gerenciar. Não é necessário departamentos de TI ou de desenvolvimento. Implementação e desenvolvimento mais ágeis significam que as operações começam mais cedo, permitindo que você veja o retorno rápido. “71% das empresas que implementaram soluções em nuvem tiveram um gerenciamento de aplicativos mais fácil e 45% delas estão aproveitando o desenvolvimento mais rápido de aplicativos”, destaca o Aberdeen Group.

2 – Flexibilidade e escalabilidade

É inegável que o mundo é realmente uma pequena aldeia. As empresas geralmente dividem as suas operações entre vários sites. Mesmo para pessoas autônomas, que possuem um pequeno negócio, esse é um tema crucial. Elas precisam de uma solução agnóstica, que lhes permita conectar facilmente agentes por meio do PSTN ou VoIP a qualquer dispositivo, como IP ou smartphones. Também é importante que os gerentes monitorem a atividade da operação em tempo real. Além disso, e se você crescer rapidamente ou tiver picos sazonais? Enfrentar esses desafios de negócios exige uma implantação totalmente nova e todos os aspectos complexos que a acompanham, como configurações, recursos, etc. Uma solução em nuvem tem tudo pronto e disponível, permitindo que você aumente ou diminua a escala a qualquer momento.

3 – Confiabilidade e segurança

Não existe mais a crença de que os provedores na nuvem não são seguros ou de que as informações não são verdadeiras. Os provedores obedecem a regulamentações rígidas do setor, têm protocolos de segurança rigorosos e estão sujeitos a auditorias de segurança regulares. Existe uma total confidencialidade das operações comerciais, com todos os dados armazenados com segurança. Mesmo em casos extremos, como desastres naturais, o sistema funciona rapidamente, restaurando as operações para minimizar o tempo de inatividade e a perda de produtividade. Segundo o Salesforce, 94% das empresas afirmaram ter visto uma melhoria na segurança depois de mudar para a nuvem e 91% disseram que a nuvem torna mais fácil atender aos requisitos de conformidade do governo.

4 – Custos reduzidos

Software, hardware, telefones, ACD, IVRs, roteadores, servidores, departamento de TI, desenvolvedores de scripts, atualizações e upgrades. Essas são apenas algumas das coisas que é preciso considerar, e se preocupar, com a tecnologia no local. As soluções em nuvem são altamente rentáveis, pois não exigem nenhum desses investimentos ou qualquer tipo de aporte inicial. Além disso, é possível obter testes gratuitos, atualizações e pagamentos no modelo pay-as-you-go, baixando significativamente os custos. A maioria das soluções em nuvem é baseada em um modelo de assinatura, permitindo que você preveja os valores e não ultrapasse os planos de orçamento acordados. “As empresas que investem em big data, nuvem, mobilidade e segurança desfrutam de crescimento de receita até 53% mais rápido que os concorrentes”, frisa a Dell.

5 – Opção para integração e personalização

Esta pode ser uma questão complicada e difícil. Você está aberto para rever os seus antigos processos e operações? Se a resposta for sim, você não terá grandes problemas em encontrar uma solução em nuvem. O provedor certo será capaz de reunir todos os componentes e requisitos para que a transição seja feita em menos tempo e com menor esforço.

O que é preciso para começar com uma solução em nuvem?

Uma conexão com a Internet, um navegador e um computador. Clique aqui, clique aqui… feito! Não há necessidade de softphones ou outro tipo de software. Lembra da VPN? Essa tecnologia é jurássica. O WebRTC entrega voz ao contact center. A propósito, com a nuvem, o contact center estará sempre com você, independentemente do lugar. Os benefícios de mudar para um contact center na nuvem são óbvios. Sem dúvida, é o caminho certo para você atingir os seus objetivos de negócios com sucesso, transformar o seu contact center em um departamento lucrativo e melhorar a experiência dos clientes.