Clientes estão cada vez mais dispostos a trocar de operadora

Simone Rodrigues, Editora da Infra News Telecom

Um dos grandes desafios das operadoras de telecom e dos provedores de serviços de Internet é atender as expectativas de seus clientes, mantendo a sua base de assinantes. Os consumidores esperam serviços de qualidade, com preços competitivos, velocidade de conexão e confiabilidade, além de melhor atendimento. Com a concorrência acirrada, a ameaça é constante.

Uma pesquisa recente da Salesforce, feita com 500 líderes do setor de telecom e seis mil clientes em 12 países, incluindo o Brasil, mostra que os clientes estão cada vez mais dispostos a explorar opções além de seus fornecedores tradicionais. Quase 40% dos entrevistados no estudo afirmaram estar insatisfeitos com seus provedores atuais. Além disso, os entrevistados disseram que teriam “ao menos alguma probabilidade” de contratar provedores não tradicionais de serviços sem fio (78%) e a cabo (76%).

O preço do serviço está entre o principal motivo para a troca de operadora, citado por 32% dos respondentes. Em seguida aparecem fatores como velocidade (23%), confiabilidade do serviço (13%) e melhor atendimento (12%). Ainda de acordo com a pesquisa, 50% dos usuários de serviços sem fio e 47% dos clientes de serviços a cabo acreditam que têm melhora de serviço quando ameaçam a mudar de provedor.

Num artigo publicado nesta edição, Paulo de Godoy, country manager da Pure Storage no Brasil, aborda três passos que podem transformar os serviços de telecomunicações. De acordo com ele, os consumidores também desejam serviços mais personalizados e inteligentes de seus provedores. Mas nem todas as empresas de telecomunicações atendem a essas demandas ou percebem como os dados são fundamentais para o sucesso.

“Em vez disso, as telecomunicações são muitas vezes vistas como um encanamento para serviços ao consumidor, como Netflix ou Amazon Prime, em vez de geradores de valor que desenvolvem serviços inovadores e de valor agregado. Para satisfazer as demandas atuais dos consumidores e remodelar o futuro da comunicação, as principais empresas do setor precisam usar os dados valiosos dos clientes e redes para ajudar a impulsionar novos modelos de negócios, encantar o cliente e desenvolver produtos”, completa o autor.

Para Cristiano André Christmann, executivo de negócios da MK Solutions, a chave para uma trajetória segura e de longo prazo com os clientes é apostar em um ecossistema de gestão eficiente e estruturado em todas as esferas do negócio. “As características cíclicas e previsíveis do mercado de telecom não devem ser sinônimo de fazer negócios da mesma forma e, sim, um estímulo à inovação e em agregar valor para o futuro.”

IoT

Outro tema desta edição é a IoT – Internet das coisas.  Alessandra Montini, diretora do LABDATA-FIA, apresenta os principais desafios da tecnologia no país. Para ela, há ainda “dificuldades conceituais, tecnológicas e sociais para ser implementada. A começar pelo custo dos aparelhos que, apesar de ter sido reduzido nos últimos anos, ainda tem um valor alto justamente pelo dólar estar bastante valorizado com relação ao real”.

Ela também destaca a falta de a mão de obra especializada para a implementação e manutenção dos dispositivos. “É preciso que haja um aumento ainda maior de profissionais de tecnologia que possam desenvolver soluções com esse foco no Brasil.”

Também são tratados nesta edição cibersegurança, cabos OPGW, hiperconvergência e carreira.