Como a IA pode prevenir fraudes em interações de atendimento ao cliente
Fernando Ortega, CISO da Paschoalotto
Fraudes em interações de atendimento ao cliente podem assumir diversas formas, incluindo roubo de identidade, fraudes de pagamento, falsificação de documentos e manipulação de dados pessoais. Esses incidentes não só resultam em perdas financeiras significativas, mas também afetam negativamente a reputação da empresa e a confiança dos clientes.
Por isso, a prevenção contra fraudes é uma preocupação central para empresas que buscam manter a segurança e a confiança em suas interações de atendimento ao cliente.
Uma pesquisa global feita pelo SAS mostra que 93,8% dos brasileiros têm medo de serem vítimas de fraude; quase todos os participantes (97,8%) acreditam que as organizações deveriam fazer mais para protegê-los. Além disso, A maioria dos consumidores brasileiros (80%) relata ter sofrido fraude pelo menos uma vez. Mais da metade (52,8%) indica ter sido vítima de fraude duas ou mais vezes.
Nesse ponto, a IA – inteligência artificial emergiu como uma ferramenta poderosa para detectar e prevenir fraudes, oferecendo soluções avançadas que protegem tanto as empresas quanto seus consumidores
A IA pode analisar grandes volumes de dados para identificar padrões e comportamentos suspeitos que possam indicar atividade fraudulenta. Algoritmos de aprendizado de máquina podem aprender com dados históricos para reconhecer anomalias e desvios do comportamento normal.
Por exemplo, se um cliente normalmente realiza transações em um determinado valor e, de repente, há uma tentativa de transação significativamente maior, o sistema pode sinalizar isso como potencialmente fraudulento.
Além disso, a tecnologia pode melhorar os processos de autenticação e verificação de identidade, utilizando técnicas como reconhecimento facial, biometria e análise de comportamento. Assim, é possível uma verificação mais precisa e rápida da identidade do cliente, reduzindo a probabilidade de fraudes de identidade. Por exemplo, sistemas de reconhecimento facial podem comparar a imagem do documento de identidade enviado com a imagem do cliente capturada em tempo real, garantindo que ambos correspondam.
Uma das maiores vantagens da IA é sua capacidade de operar em tempo real, que podem monitorar continuamente as interações de atendimento ao cliente, detectando e respondendo a atividades suspeitas instantaneamente. Isso é particularmente útil em transações financeiras, onde a rapidez na detecção de fraudes pode evitar perdas significativas.
Diversas empresas já estão utilizando IA para prevenir fraudes em suas interações de atendimento ao cliente. Bancos e instituições financeiras, por exemplo, usam IA para monitorar transações em tempo real e identificar atividades suspeitas. Empresas de e-commerce aplicam algoritmos de IA para verificar a autenticidade de pagamentos e prevenir fraudes de cartão de crédito.
No entanto, a precisão dos sistemas de IA depende da qualidade e quantidade dos dados disponíveis. Dados insuficientes ou enviesados podem levar a falsos positivos ou à falha na detecção de fraudes reais. Além disso, a privacidade e a segurança dos dados devem ser cuidadosamente gerenciadas para proteger as informações dos clientes.
Outra consideração importante é a necessidade de atualização contínua dos algoritmos de IA. As técnicas de fraude estão em constante evolução e os sistemas precisam ser adaptados regularmente para acompanhar novas ameaças. A colaboração entre especialistas em cibersegurança e desenvolvedores de IA é essencial para garantir que os sistemas permaneçam eficazes.
O fato é que à medida que a tecnologia avança, a IA continuará a desempenhar um papel vital na proteção das empresas e na construção de um ambiente de atendimento ao cliente seguro e confiável.
