Como aumentar o ticket do cliente e se manter competitivo com novos negócios na sua rede

Para ser competitivo é preciso ampliar a visão para além do valor da assinatura, e prestar atenção ao que pode ser agregado ao cliente, ampliando o pacote de ofertas com produtos ou serviços complementares. O artigo mostra como fazer isso.

Marcelo Rezende, COO da WDC Networks

Depois do boom de novos clientes e da expansão dos pacotes de conectividade ocorridos nos anos de 2020-2021 com as adaptações e digitalização urgentes impostas pela pandemia, os ISPs – provedores de serviços de Internet nadaram a braços largos na expansão da rede e do número de assinantes. A situação mudou um pouco em 2022, quando as atividades presenciais retomaram a normalidade e a captação de clientes desacelerou. Dados da Anatel apontam que 2021-2022 o crescimento de novos contratos foi de apenas 6,7%, enquanto 2020-2021 representou 14,6%. Neste começo de 2023, o mercado está bastante competitivo e o cliente cada vez mais exigente, sempre em busca da melhor relação custo x benefício.

Naqueles dois anos de crescimento livre, o Brasil atingiu 152 milhões de usuários de Internet e aumentou em 165% os acessos de banda larga fixa no segmento, que a Anatel chama de PPP – prestadoras de pequeno porte. Quem queria se diferenciar do concorrente, investia também em pacotes com TV a cabo ou telefonia, fornecendo entretenimento essencial aos longos períodos que o consumidor permanecia em casa. Hoje, quando até esses serviços foram desbancados pela TV digital, streamings e aplicativos para chamadas de vídeo ou voz, a sobrevivência passou a depender de criatividade e diversificação por parte dos prestadores de serviços.

Fidelizar o cliente sem tornar o negócio inviável vem se tornando uma missão cada vez mais desafiadora no setor de telecomunicações. Acredito que, embora seja decisivo na escolha do cliente, o preço não é o único fator priorizado na realização de um negócio, e os dados comprovam isso: segundo a Abrint – Associação Brasileira dos Provedores de Internet e Telecomunicações, metade da receita dos ISPs vem com a venda do link de Internet, enquanto a outra metade é monetizada com a oferta de serviços.

Diante disso, minha sugestão a quem busca alternativas de competitividade, é ampliar a visão para além do valor da assinatura, e prestar atenção ao que pode ser agregado ao cliente, ampliando o pacote de ofertas com produtos ou serviços complementares. Veja como:

 

1 – Garanta a qualidade da sua rede

 

Antes de diversificar, assegure a qualidade da rede, que é o principal cartão de visitas. Oferecer um serviço estável e de confiança é o primeiro passo para que o assinante não fique fora do ar e se irrite a ponto de mudar de provedor. A arquitetura de datacenter, por exemplo, é fundamental para garantir um serviço de menor latência e melhor capacidade de processamento de dados. Não estamos falando somente em switches de rede (core IP) com mais capacidade, mas de uma infraestrutura que inclui eficiência energética para fornecer refrigeração 24/7 nos 365 dias do ano, além de retificadores de energia confiáveis e nobreaks que mantenham o servidor funcionando mesmo durante uma queda de energia.

Sem dúvida, para manter um parque tecnológico atualizado, o provedor de serviços precisa estar preparado para investimentos, não somente na reposição constante de equipamentos por modelos mais modernos e compatíveis com o avanço das aplicações conectadas, mas também com os custos da operação, que incluem despesas pesadas, como a conta da energia elétrica, por exemplo. Nesse sentido, muitas empresas estão buscando alternativas mais baratas para geração de energia e a microgeração solar vem despontando como opção em crescimento, reduzindo significativamente os gastos operacionais e favorecendo preços finais mais atraentes.

 

2 – Wi-Fi atualizado

 

Não adianta oferecer o melhor sinal se, na ponta, o roteador não entrega o serviço ao consumidor. Uma dor recorrente entre usuários de Internet é a falta de mobilidade em ambientes maiores, com paredes e obstáculos. Conseguimos resolver esse gap com a implantação do Wi-Fi 6, que é três vezes mais rápido que o Wi-Fi 5, com tecnologia que reduz a interferência e a latência, permitindo a conexão de mais dispositivos em um mesmo ponto de acesso sem perda da qualidade do sinal. Com o Wi-Fi-6, o ISP garante ao cliente qualidade e velocidade de rede muito maior para o celular, computador e SmartTVs simultaneamente, proporcionando uma boa experiência ao cliente, que leva esse fato em consideração na hora de escolha seu provedor.

 

3 – Aposte na inovação

 

Outra dica para expandir negócios, atraindo novos clientes e retendo os já conquistados, é inovar na oferta de soluções. Hoje é possível entregar pacotes de conectividade associados a recursos de automação residencial favorecidos pela democratização da IoT – Internet das coisas e IA – inteligência artificial. Equipamentos inteligentes, como televisores e assistentes pessoais, já são comuns no Brasil e soluções para automação de tarefas cotidianas como acionar a iluminação, programar o ar-condicionado ou abrir e fechar as cortinas, entre outras, são facilidades que o provedor pode agregar por um pouco a mais na mensalidade.

A IoT também acelerou o segmento de segurança pessoal e patrimonial, automatizando fechaduras, câmeras de vigilância, sensores e outros dispositivos que podem ser incluídos nos serviços dos provedores, além dos serviços essenciais.

 

4 – Videomonitoramento

 

O videomonitoramento é outro serviço com grande potencial a ser explorado, seja para segurança domiciliar, acompanhar as atividades de babás ou cuidadores de crianças e idosos e, até mesmo, vigiar o pet que passa o dia sozinho em casa. Sem contar o monitoramento em pequenos negócios como estabelecimentos comerciais ou empresas de serviços (clínicas, por exemplo). Nesse caso, o provedor pode ele mesmo alugar as câmeras ao cliente, num modelo “as a service”, inserindo o valor na assinatura mensal. Este é um serviço de muita aceitação e um mercado que cresce com a chegada de novas tecnologias – dados da Abese – Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança mostram que setor de segurança eletrônica cresceu 14% em 2022, faturando quase R$ 11 bilhões, e segue em expansão.

 

5 – Invista no cliente corporativo

 

A prospecção de clientes corporativos é outro mercado que merece atenção. Hoje, a maioria dos provedores ainda centraliza foco no cliente residencial, que é um ticket mais baixo, proporcional à velocidade e serviço mais básicos, representando, para a maioria dos provedores, cerca de 90% dos negócios. No âmbito empresarial, as vantagens estão na venda de velocidade e banda mais altas, aliadas à oferta de vários outros serviços – automação e videomonitoramento do escritório, por exemplo – uma vez que o provedor tem a capacidade de usar sua rede para oferecer esses diferentes tipos de produtos, expandindo o ticket médio de venda.

Estas ideias são sugestões viáveis e com base em movimentos concretos do mercado. Com um universo tão vasto de perspectivas, vê-se que é mais estratégico fidelizar a clientela que já “está em casa” com serviços adicionais associados ao core business principal do ISP, do que se lançar apenas em busca do crescimento orgânico de assinantes. Para que competir por preço, quando se pode conquistar e crescer com valor agregado?