Eletropaulo migra plataforma de atendimento para a nuvem
Redação, Infra News Telecom
A Eletropaulo, distribuidora de energia elétrica, firmou um contrato de cinco anos com Avaya, especializada em soluções de contact center e comunicação unificada, para migrar a sua plataforma de atendimento para a nuvem.
O acordo entre as companhias prevê a implantação de mais de 800 posições de atendimento e tem como objetivo a atualização da plataforma da distribuidora por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e a retenção de clientes. O projeto foi desenhado aproveitando toda a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya.
Segundo Danusa Correa, gerente dos canais de relacionamento da Eletropaulo, a companhia tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. “Buscamos soluções que unissem segurança e maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais. Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, trazendo conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explicou.
Para Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, o contrato evidencia a importância do investimento da Eletropaulo em soluções na nuvem para a entrega de melhor experiência aos clientes. “Estamos falando de uma empresa que atende mais de 18 milhões de pessoas. A migração para uma plataforma que está baseada na nuvem e que conta com tecnologias para atendimento ao cliente em multicanais, com a preservação do contexto de interações, permite um relacionamento mais assertivo e eficiente. Além disso, o projeto aproveita a base existente, mostrando que tudo que já foi investido em soluções da Avaya está evoluindo para um novo patamar na experiência do atendimento ao cliente”.
A plataforma escolhida é a Avaya Oceana. Com a solução, os profissionais de atendimento da Eletropaulo terão à disposição uma interface completa com dados analíticos (analytics content) para criar uma imagem mais precisa do cliente, com padrões e personalização da interação. A Avaya Oceana suporta ainda o uso de Bots com tecnologia de inteligência artificial integrada, automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), além de manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano.
