Entenda como a IA é treinada para reconhecer e responder às emoções dos clientes
Fernando Ortega, CISO da Paschoalotto
Imagine um chatbot que, ao perceber a frustração de um cliente que enfrentou um problema com uma determinada marca, não apenas entende o que está acontecendo, mas também responde com empatia, oferece soluções específicas e até sugere ações corretivas, como o envio de um produto substituto. Com a IA – inteligência artificial e suas técnicas avançadas de aprendizado de máquina essa realidade não está distante.
Não é por acaso que uma pesquisa realizada pela LivePerson, uma líder global em IA conversacional, revelou que 61% dos consumidores têm uma opinião positiva sobre a comunicação com bots, em comparação com apenas 31% em 2020. Eles citam a conveniência (52%), a rapidez (43%) e a facilidade de uso (42%) como principais vantagens.
Isso demonstra que a tecnologia e a empatia humana não são antagônicas. Pelo contrário, a IA está sendo treinada para reconhecer uma ampla gama de emoções humanas, como felicidade, tristeza, raiva e surpresa. Além disso, a IA pode analisar padrões de voz, expressões faciais, texto e até dados biométricos para identificar como uma pessoa está se sentindo.
Entender e ser empático com o cliente em cada interação é um desafio fundamental para as marcas. No entanto, isso deve ser uma prioridade, pois a combinação desses fatores é essencial para a competitividade e o sucesso das empresas.
Nesse sentido, a IA desempenha um papel crucial. Ela é treinada para melhorar a empatia nas interações, reduzir conflitos e reclamações, economizando tempo e recursos para as empresas. Além disso, clientes satisfeitos e bem atendidos têm maior probabilidade de se tornarem leais à marca e de recomendar produtos ou serviços a outras pessoas, o que resulta em uma base de clientes sólida e no crescimento dos negócios.
No entanto, a IA que lida com emoções humanas ainda enfrenta desafios. Embora tenha feito avanços notáveis no reconhecimento de emoções, a IA não compreende os nuances emocionais da mesma forma que os seres humanos. Suas interpretações podem ser simplificadas e não capturar totalmente a complexidade das emoções humanas.
Além disso, existem desafios éticos a serem enfrentados. As empresas que coletam dados emocionais devem ser transparentes e responsáveis, garantindo que a privacidade dos indivíduos seja respeitada e que os dados sejam usados para o bem-estar das pessoas, não para fins prejudiciais.
Por fim, é importante destacar que o campo da IA emocional continuará a evoluir à medida que novas técnicas, algoritmos e abordagens de pesquisa forem desenvolvidos para melhorar a compreensão e a resposta às emoções humanas. As empresas que abraçarem essa evolução poderão colher os benefícios de uma empatia aprimorada em suas interações com os clientes.
