Estratégias operacionais para um novo ano
Rogério Couto, fundador da PROISP, empresa focada na qualificação e profissionalização de ISPs
Quem acha que 2020 tem sido um ano bem desafiador por conta da pandemia do Covid-19 tem razão. Tem sido uma longa jornada, que ainda não está certa de terminar. Seguramente, aprendemos a conviver com o que não era comum.
Chego a acreditar que tem gente que foi influenciada por várias opiniões carregadas de pânico, incertezas e desconfianças. Hoje, não tenho dúvida que algumas decisões foram precipitadas. Em outras, nem tivemos tempo para pensar, simplesmente fomos obrigados a agir.
Em relação ao que não deu tempo de pensar, os provedores regionais estão registrando um novo capítulo em sua história de superação e resiliência. Encaramos desafios sanitários e restrições para garantir o mínimo de conectividade para que as pessoas se adaptassem ao novo cenário de restrição e mobilidade. E por que um novo capítulo? Quem já tem alguns anos de história sabe o que foi ter de se reinventar pelo menos em três cenários: os portais que ofereciam acesso discado gratuito; a chegada da privatização; e as constantes mudanças da tecnologia, sendo que, destas, a mais desafiadora e dispendiosa foi a fibra óptica.
Quando achamos que estávamos prontos para decolar em 2020 em busca de um resultado estruturado e planejado, veio o lockdown! Pronto, foi uma sequência de mensagens, ligações e conferências entre clientes, amigos e fornecedores perguntando o que fazer. Lembro-me de que a resposta mais óbvia que poderia dar era: “Não sei… Não faço a menor ideia…”. Porém, a mensagem que eu sugeria era: “Cuidem das pessoas, dos clientes e sejam solidários em momento tão intenso”. Foi assim, com solidariedade e medo, que os provedores regionais levaram conectividade, humanizaram ações e construíram resultados inacreditáveis.
Agora, chega aí 2021!
Nas reuniões de planejamento, a análise de risco intensifica nosso comportamento para prever e programar. Não temos uma resposta exata de como o efeito de 2020 pode nos atingir, mas algumas reflexões sobre os vários cenários que se apontam nos mercados permite traçar alguns pontos que podem ser fundamentais para o desafiador ano que se aproxima:
• Eficácia operacional (QUÊ) – Consiste em fazer as coisas certas. Ela gira em torno de garantir que todo o trabalho essencial realizado pela empresa e seus colaboradores crie valor para o cliente final.
• Eficiência operacional (COMO) – Significa garantir que o trabalho flua sem erros, evitando atrasos e aumento de custo em função de retrabalho. Ela envolve a capacidade de a empresa e seus colaboradores entregarem aos clientes os serviços da maneira mais eficiente possível, ao mesmo tempo que garante a alta percepção de valor.
• Excelência operacional (PORQUE) – É a proposta de valor de uma organização para seus clientes. Em si, é uma estratégia. Uma estratégia de excelência operacional visa que a experiência do cliente se mostre ideal para mercados que valorizam a proposta — o que geralmente é o caso de mercados que são estressados pela competição do preço e pela prestação de serviços iguais. Enfim, ser excelente é um reconhecimento do cliente e uma estratégia da empresa.
Avaliação da eficiência operacional
A partir das análises operacionais, é preciso fazer a avaliação para promover a melhoria contínua. Nesse processo, cabem alguns pontos:
• Identifique os problemas. Os problemas podem aparecer como contratempos temporários, esforços desperdiçados e / ou interrupções na rotina do provedor. O primeiro passo é estar ciente da existência de um problema e vê-lo como uma oportunidade de melhoria.
• Descreva a situação. Para entender completamente um problema, você precisa ir à fonte e encontrar todos os fatores que contribuem para a situação. O método do 5W1H pode ajudar:
- What: Definido como “O que será feito?”
- Why: Definido como “Por que será feito?”
- Where: Definido como “Onde será feito?”
- When: Definido como “Quando será feito?”
- Who: Definido como “Por quem será feito?”
- How: Definido como “Como será feito?”
• Execute correções temporárias. Não procure a solução perfeita. Se existe uma razão emergencial e necessária, é preciso agir com velocidade antes que se instaure uma crise operacional. Portanto, seja ágil e faça dessas decisões uma medida preventiva.
• Encontre a causa raiz. Analisar as causas fundamentais de um problema é como separar o joio do trigo. Eles crescem juntos, mas só o cuidado de detalhe é capaz de separá-los com o objetivo do acerto.
• Proponha soluções. Tenha certeza de que a solução esperada é aquela que não precisa ser alterada muitas vezes. Examine totalmente as diferentes opções, levando em consideração como as outras pessoas serão afetadas. Chegue a um consenso sobre a melhor solução.
• Faça um plano de ação. Coloque em prática o desenvolvimento de um plano de ação para definitivamente encontrar uma solução. Reserve recursos, pessoas e estabeleça um cronograma (prazo). Acompanhe o progresso e aplique as correções necessárias se perceber que o plano não está adequado.
• Gerencie os resultados. Colete dados para avaliar seus resultados. Meça indicadores de desempenho, comparando o atual com a situação inicial. Avalie as lacunas entre os resultados reais e previstos. Mantenha os membros da equipe informados e ajuste seu plano conforme se mostrar necessário.
Essas orientações de gestão e estratégia podem ajudar, mas atenção! O ano de 2020 foi um ano em que nossas “falhas e muletas” foram toleradas porque houve um rompimento muito abrupto na vida das pessoas físicas e jurídicas. Para 2021, por mais que sejam verdadeiras, as desculpas terão uma tolerância bem menor, ok?
Forte abraço, cuidem-se e um 2021 com muita saúde e luz.
Tem mais de 25 anos de experiência em áreas comerciais e estratégicas de empresas de médio e grande portes, nacionais e multinacionais no mercado de telecomunicações, segurança eletrônica e indústrias eletrônicas. Atuou no mercado de varejo de serviços com foco na gestão de pessoas, abastecimento e gestão de performances. Foi executivo da Vivo, da ADT Security do grupo TYCO International, da ABSYS Tecnologia e ONETI Tecnologia. Em janeiro de 2020 fundou, em conjunto com Ronaldo Couto, a PROISP, uma empresa de consultoria e qualificação profissional que, além de trazer os conteúdos que fizeram seu sucesso, agrega agora módulos inéditos de treinamentos, como comunicação, finanças, DWDM, recursos humanos e suprimentos cobrindo todas as áreas fundamentais para a operação de uma empresa de Internet. É graduado em direito e filosofia e tem MBA em gestão empresarial.
