Estudo traça raio X do mercado de contact center no Brasil
Redação, Infra News Telecom
O mercado de contact center no Brasil acompanha um padrão global de qualidade de prestação de serviços, de acordo com o estudo “ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020”, divulgado pela ISG, empresa norte-americana de pesquisa de tecnologia.
O estudo global foi produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult, e apresenta um raio X sobre os provedores de serviços e produtos para contact center e experiência do cliente. Este setor, somente nas operações terceirizadas, representa um terço de todos os postos de trabalho disponíveis, empregando mais de 1 milhão de pessoas.
O analista da TGT Consult e autor da pesquisa, Florian Scheibmayr, explica que uma das principais mudanças neste segmento em 2020 está relacionada a forma como o serviço é visto. “Ocorreu também uma migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados”.
O estudo “ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020 Brasil, que avaliou 29 provedores do país, ainda revelou que a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Assim, tecnologias modernas, como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots, são cada vez mais adotadas nestas áreas. As aplicações de IA – inteligência artificial e aprendizado de máquina também estão sendo implementadas em casos de uso de maior escala.
Segundo o pesquisador, isso é reflexo de uma aceleração de tendências que eram previstas para os próximos anos, mas que foram adaptadas ou potencializadas em razão do trabalho remoto forçado, como, por exemplo a adoção da computação em nuvem.
“Além disso, estamos em uma linha de omnicanalidade, ou seja, as empresas perceberam que o cliente não quer somente conversar por meio de um único canal, mas quer ter muitos canais à sua disposição. Os millennials, por exemplo, lideram a adoção de canais digitais, incluindo as mídias sociais.” Porém, há uma escassez de pessoal treinado e experiente em ciência de dados, estatística e programação de IA, o que, somado ao custo relativamente alto da tecnologia, dificulta a velocidade da adoção.
O estudo aponta o canal de voz como o mais popular, já que o país possui 230 milhões de linhas ativas de celulares. No entanto, esta aplicação vem perdendo espaço para o canal de texto. As mensagens de voz também são cada vez mais entregues via WhatsApp. As mensagens SMS, baseadas em custos relativamente altos, nunca foram realmente um canal muito forte, embora a base de SMS tenha crescido ao longo dos últimos anos, e agora é implantada com frequência para fins especiais, como dois níveis de segurança, pesquisas de satisfação ou casos de uso de coleta e recuperação, aponta o estudo.
O mercado de contact center no Brasil cobre uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, indica o relatório. Em alguns casos, esses serviços não são bem recebidos pelos clientes devido à percepção do uso indevido. Os clientes se opõem aos contatos de vendas não solicitados, geralmente envolvendo muitas tentativas dos sistemas de discagem automática. Ao mesmo tempo, os clientes no Brasil esperam um tratamento consistente das empresas, independentemente do canal ou do atendimento terceirizado. A geração do milênio não hesita em cancelar o serviço ou relatar um serviço ruim nos canais de mídia social, destaca o estudo.
O relatório destaca que a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil terá um grande impacto nas operações de contact center, colocando em risco uma ampla gama de serviços e práticas comuns. Os clientes brasileiros estão exigindo leis de privacidade cada vez melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente. A recomendação é de que os contact centers devem redesenhar seus sistemas e treinar os agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas.
A pesquisa também sugere que os provedores de serviços invistam em capacitação de agentes humanos com táticas comportamentais, permitindo que humanos e máquinas trabalhem juntos perfeitamente.
