Gestão de vendas e relação com cliente demandam mescla de tecnologia e atendimento presencial
Várias soluções podem ser adotadas para dar conta dessas atribuições, desde a inteligência artificial até métodos mais tradicionais, como as lojas físicas.
Mário Moreira, colaborador Infra News Telecom
Gerenciar vendas e cuidar do relacionamento com os clientes são tarefas que vão ficando cada mais complexas para os ISPs – provedores de serviços de Internet à medida que cresce a rede e a demanda pelo serviço. Várias soluções podem ser adotadas para dar conta dessas atribuições, desde a inteligência artificial até métodos mais tradicionais, como as lojas físicas ou o porta a porta.
Os atendimentos via chatbot (software que simula um ser humano na conversa com outras pessoas), seja pelo site oficial ou por aplicativo de mensagem, são o principal exemplo de uso de inteligência artificial por parte dos provedores na relação com os clientes, explica Pedro Quatrone, diretor de produtos da Cianet, fornecedora de soluções e equipamentos de telecomunicações de Palhoça, SC. “Facilita para ganhar escala e estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana”, diz.
Segundo Ceiton Paris, diretor da IXC Soft, empresa de desenvolvimento de sistemas localizada em Chapecó, SC, os ISPs costumam utilizar na relação com os clientes os canais em que eles estão mais presentes, conforme o perfil da empresa. Segundo ele, a preferência para esse atendimento deve ser dada às plataformas oficiais. “As pessoas esperam ser atendidas de forma simples e objetiva, por isso as empresas precisam usar plataformas automatizadas que permitam que o cliente adiante os processos, como retirar segunda via de boleto ou realizar o diagnóstico de rede da sua região, sem precisar interagir com um atendente. O mundo é digital, e é isso o que o cliente espera.”
Ele não recomenda, porém, o uso de inteligência artificial. “Entendemos que ainda é algo não muito eficaz, mas é o futuro. Para treinar um robô que entenda exatamente o que o usuário quer, sendo preciso na interação, é necessário muito esforço computacional. Às vezes, o que pode trazer complicações é a não utilização de termos regionais, ou o próprio cliente perceber que está conversando com um robô e preferir o atendimento com pessoas.”
Em relação às vendas, a IXC Soft oferece o “InMap Sales”, um CRM com gestão de coordenadas que permite mapear todos os clientes dentro de uma área de cobertura e fazer uma prospecção eficiente, permitindo máximo retorno do investimento naquela região. Já sobre o relacionamento com o cliente, ela dispõe da plataforma “Opa! Suite”, similar a uma plataforma de troca de mensagens, que integra os diversos canais que o cliente pode vir a utilizar, centralizando as informações e automatizando processos. “Com isso, fica fácil gerenciar essa comunicação e oferecer a melhor experiência para o usuário.”
A devOZ, empresa catarinense de desenvolvimento de softwares que atende provedores do interior do país, auxilia os ISPs a analisarem a viabilidade técnica de atender os clientes (por conta da localização geográfica), utilizando o software “OZMap”, de gestão e mapeamento da rede de fibra óptica. O potencial cliente recebe um link por SMS pelo qual o vendedor já o localiza e verifica a possibilidade da instalação. “Assim vamos também gerando informação para o nosso cliente sobre a região onde os clientes dele estão. Isso ajuda na prospecção e no planejamento de ampliação de rede”, afirma Rodrigo Kautzmann, CEO da devOZ.
A empresa trabalha de forma integrada aos sistemas ERP e CRM (de gerenciamento de vendas e clientes) do provedor. Assim, diz Kautzmann, é possível atender ISPs com 2 mil assinantes até outros com mais de 100 mil. Atualmente, a empresa tem como clientes 250 provedores no Brasil e 20 em outros países sul-americanos (Colômbia, Venezuela, Peru e Paraguai), todos regionais ou de pequeno porte.
Por conta desse perfil, Kautzmann não trabalha com soluções que envolvam inteligência artificial. “Um grande diferencial dos provedores regionais é o atendimento presencial, o mais próximo possível do cliente. Então, no meu caso, não ter a inteligência artificial pode ser uma vantagem. O cliente gosta de atendimento mais humanizado, prefere ir à loja pagar do que debitar no cartão de crédito”, diz. “Nos regionais, ainda não tem ninguém usando IA. Para a parte de atendimento básico, eles vão agregar, mas para algo mais profundo não terão capacidade de implementar, até porque não terão uma base de casos suficiente para a IA aprender o caminho a seguir.” Para provedores maiores, porém, ele considera inevitável o uso dessa tecnologia, “pelo menos na primeira camada de atendimento”.
No caso da Opção Telecom, provedor de Internet, telefonia e IPTV de Nova Santa Rosa, PR, que atende clientes residenciais e comerciais em cidades do oeste paranaense e do sul de Mato Grosso do Sul, a estratégia varia conforme o perfil do consumidor. “Temos desde o método mais simples e antigo, que é o porta-a-porta com nossos consultores, até o uso de inteligência artificial no chat do site ou na nossa plataforma no Whatsapp”, explica Diego Lang, supervisor geral da empresa. “Aqui na nossa região, por termos uma renda per capita alta, posso virtualizar a segunda via do boleto e mandar por e-mail. Mas em Mato Grosso do Sul, que ainda está se desenvolvendo, impressora ainda é artigo de luxo, então tenho que mandar um carnê para a residência do cliente.”
Segundo Lang, grande parte da clientela ainda prefere um atendimento pessoal, não digital. Até cinco anos atrás, conta, a empresa, fundada em 2002, não possuía pontos físicos de atendimento. “Agora temos lojas em 18 das 26 cidades que atendemos, em algumas com até três lojas. As pessoas não querem um 0800 para ligar, querem saber aonde podem ir”, conta. Ele atribui à abertura dos pontos físicos o crescimento “exponencial” da empresa – de apenas 3 mil, há oito anos, para os atuais 60 mil clientes.
Pedro Quatrone, da Cianet, ressalta que é preciso mesclar a tecnologia nova com os métodos antigos. “Os melhores modelos de evolução do atendimento não são os que substituem, mas os que agregam possibilidades.” De acordo com ele, a maioria dos provedores consegue unir um bom atendimento digital, a distância, com a presença física. “Esse misto é que é o fator de sucesso, além da qualidade”, afirma. “Hoje, mais da metade dos acessos de banda larga no Brasil é feita por provedores regionais. Até pouco tempo, a maior parte desse mercado estava na mão das grandes operadoras, que perderam espaço para esses provedores justamente porque eles atendem melhor, pela proximidade com o cliente e pelo atendimento mais personalizado.” Além disso, lembra, a clientela é muito variada. “Hoje os provedores atendem desde gamers jovens até idosos que preferem um atendimento mais humanizado.”
