Tendências para a Internet das coisas no setor hoteleiro
A IoT – Internet das coisas já está revolucionando as indústrias tradicionais e com o setor hoteleiro não é diferente. Com o aumento do uso de dispositivos móveis e a queda nos custos das tecnologias de sensores sem fio, o crescente mercado de IoT está atingindo seu ponto de inflexão. As organizações do futuro devem abraçar essa tendência tecnológica sob o risco de ficarem para trás.
Jesse DePinto, Gerente de produto da Telkonet
Não há dúvida de que a IoT está impactando a maneira como fazemos negócios. A Intel, fabricante de processadores para computadores, estima que o número de dispositivos conectados crescerá de dois bilhões de objetos em 2006, para 200 bilhões até 2020, ou seja, serão 26 objetos inteligentes para cada um dos seres humanos na Terra. E o mais empolgante é o potencial de impacto econômico que todos esses novos dispositivos causarão on-line.
A McKinsey & Company estima um aumento do impacto econômico global de US$ 3,9 trilhões ao ano para US$ 11,1 trilhões ao ano até 2025. A IoT embute a ideia de que no futuro os objetos do cotidiano conversarão entre si para tornar o mundo um lugar melhor. Também conhecida como M2M – machine to machine, IIoT – Internet industrial das coisas ou IoE – Internet de tudo, a ideia é tão poderosa que gigantes como a GE estão chamando a Internet industrial das coisas de “terceira onda de inovação”, após a revolução industrial e a revolução da Internet.
Essa revolução atinge a todos. A indústria hoteleira possui um grande potencial para aumentar a receita e diminuir as despesas ao integrar as tecnologias da IoT em suas operações. Por exemplo, um sistema inteligente de gerenciamento de energia sabe quando um quarto está desocupado e pode ajustar, automaticamente, a temperatura para reduzir o consumo de energia entre 20% a 45%.
Ao mesmo tempo, um sistema inteligente de gerenciamento de energia também pode aumentar os níveis de satisfação dos hóspedes, permitindo que eles ajustem as luzes e a temperatura ambiente usando aplicativos de fidelização dos hotéis, que inclui controle remoto de TV e até mesmo interações de voz, sem sair da cama. O momento do salto chegou e para melhor implementar as soluções de IoT nos negócios, há sete principais tendências que já começam a impactar a indústria hoteleira.
Automação dos quartos
Não é nenhum segredo que os hóspedes de um hotel exigem mais tecnologia a cada ano. No passado, os hotéis tiveram problemas em acompanhar os crescentes aumentos das capacidades de banda larga para oferecer qualidade de navegação aos clientes que utilizam o Wi-Fi.
No futuro, o desafio será manter os mesmos níveis de conforto e conectividade com os quais os viajantes estão acostumados a viver em suas casas inteligentes. A ideia de uma “casa inteligente” está começando a tomar forma no mercado de consumo. Do bloqueio inteligente ao termostato inteligente, as ondas de novos produtos e serviços estão inundando o mercado, devido, principalmente, ao custo inferior comparado ao das tecnologias de sensores sem fio nos últimos anos.
O fato é que 50% da população norte-americana admitiu que provavelmente compraria ao menos um dispositivo conectado no próximo ano. Estima-se que uma típica casa de família possa contar com mais de 500 dispositivos inteligentes em 2022. As motivações são variadas, por exemplo, os benefícios de uma casa inteligente para obter maior produtividade e habilidade em gerenciar de forma equilibrada a vida profissional.
A atual tecnologia dos quartos
A automação dos quartos é uma maneira de diferenciar os hotéis, acompanhando a tecnologia da casa inteligente para que os hóspedes se sintam mais confortáveis. Por exemplo, a Starwood Hotels & Resorters utilizou uma técnica chamada “colheita de luz do dia” para economizar energia e aumentar a consistência da iluminação interna, ajustando automaticamente a eficiência da iluminação LED com base na detecção da luz natural que entra no quarto.
O Crown Plaza Times Square implementou um sistema de gerenciamento para reduzir os custos de energia, ajustando a temperatura, enquanto os quartos não estão reservados ou estão temporariamente desocupados. Cada termostato inteligente foi configurado para se comunicar com um sensor de porta inteligente, para aquecer ou resfriar a sala assim que o hóspede abre a porta, visando oferecer o máximo de conforto.
A implementação do sistema reduziu o tempo de execução dos equipamentos HVAC – aquecimento, ventilação e ar condicionado em 24%, além de proporcionar uma economia anual de US$ 112,1 mil.
Ao integrar os controles de conforto do ambiente dos quartos com a rede de sensores sem fio, é possível minimizar os custos de energia e mão de obra e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do hóspede.
Manutenção preditiva
Em breve, o mundo estará repleto de sensores e controles que relatam dados para a Internet. Estes sensores farão de tudo, desde ligar um interruptor de luz até prever falhas catastróficas em um motor à jato ou lançar petabytes (ou um bilhão de gigabytes) em dados diariamente, conhecidos como “big data”.
A obtenção dos dados corretos será trivial, o desafio será vasculhar todos esses dados para obter informações precisas e valiosas, além de insights. Os gerentes de edifícios usam técnicas de manutenção preventiva há anos para ajudar a prolongar a vida útil dos equipamentos e minimizar as queixas dos hóspedes, associadas a problemas de serviço não previstos.
As verificações da manutenção preventiva, geralmente, são programadas a cada trimestre ou com menor freqüência, repetindo-se todos os anos. A manutenção preditiva, por outro lado, leva a manutenção preventiva um passo adiante ao usar os dados do sensor para reconhecer tendências perigosas e alertar o pessoal de manutenção antes que a questão se agrave.
Aprendizado da máquina
Os hotéis estão começando a usar tecnologias preditivas para conservar e evitar danos causados pela falta de água. O custo médio de um banheiro com vazamento em Nova York é de aproximadamente US$ 2,74 por dia, sem incluir a tarefa muito custosa de consertar possíveis danos causados pela falta de água.
Monitorando o uso nas linhas de água com medidores de baixo custo, um hotel pode ter seu ROI (retorno de investimento) em menos de cinco anos. O ditado é verdadeiro: “você não pode gerenciar o que não pode medir”.
Engajamento móvel
O mundo está testemunhando a força da revolução móvel. Plataformas móveis como iOS e Android criaram uma indústria totalmente nova, repleta de desenvolvedores de aplicativos e anunciantes.
O número de usuários de smartphones aumentou drasticamente nos últimos anos, mas o que é mais interessante é que as pessoas estão gastando mais tempo em seus telefones. Desde 2014, os americanos gastam mais tempo na Internet com seus dispositivos móveis do que com seus PCs.
O viajante do século XXI
A ascensão da geração do millennials (adultos entre 18 e 34 anos de idade) é parcialmente responsável por essa onda tecnológica. Em 2015, os millennials ultrapassaram a geração anterior, a X, e se tornaram a maior parcela dos trabalhadores norte-americanos, e eles representarão mais de 50% de todos os viajantes até 2025.
Crescendo na era da tecnologia, os millennials são experientes e têm expectativas técnicas elevadas para os produtos que utilizam. O setor hoteleiro já esta ciente desse impacto tecnológico em sua largura de banda de Internet. Os hóspedes da atualidade têm uma média de três dispositivos conectados.
Esses desafios não ficarão mais fáceis à medida que o apetite por dados continua aumentando, mas uma estratégia para uso de dispositivos móveis poderia oferecer a um hotel uma vantagem competitiva. Por exemplo, 46% dos millennials na Austrália gostariam de gerenciar seus aplicativos de fidelidade e de recompensas em seus dispositivos móveis, mas apenas 16% estão fazendo isso hoje. Há uma lacuna clara entre o que um viajante espera em tecnologia móvel e o que a indústria está fornecendo.
Check-in móvel e fechaduras de portas conectadas
Empresas como Hilton e Starwood estão oferecendo aos seus hóspedes a possibilidade de fazer o check-in e desbloquear suas portas por meio de seus aplicativos móveis usando a comunicação sem fio bluetooth. Com a entrada sem chave, essas marcas estão reduzindo seus custos de mão de obra, aumentando a satisfação dos hóspedes e economizando tempo gasto na recepção.
Hiperpersonalização
Imagine uma experiência de hotel no futuro. Você abre o seu aplicativo favorito de fidelidade de hotel e, em segundos, reserva o quarto com a vista voltada para o leste e uma cama king size. No dia seguinte, o seu aplicativo é notificado de que o seu avião pousou e liga para um Uber.
Caso você tenha uma solicitação de bagagem, o motorista do Uber já saberá para onde você está indo. O seu aplicativo saberá quando você chegar ao hotel e enviará instruções passo a passo diretamente para o seu quarto. A equipe da recepção o receberá pelo seu nome e perguntará se você precisa de algo mais, mas não precisa. Você vai direto para o quarto, abre a porta com seu o aplicativo móvel via bluetooth.
Uma vez que a porta se abre, as luzes se acendem, as persianas se abrem, a TV liga e o cumprimenta pelo nome na tela. A sala já está aquecida com a sua temperatura favorita e a mesma barra de chocolate que você pediu na última vez está esperando por você no seu travesseiro.
Melhorando o toque pessoal
Assim como o equipamento industrial coleta e analisa conjuntos de dados em massa para melhorar o desempenho do equipamento, os aplicativos agora coletam e compartilham dados sobre as preferências pessoais de um consumidor, para melhorar sua experiência on-line.
O compartilhamento de dados entre o site e os aplicativos para dispositivos móveis, geralmente, tem como objetivo ajudar anunciantes como o Google e o Facebook a segmentar o público com base em seu histórico de pesquisas.
Esses dados pessoais também podem ser usados para fornecer o “toque pessoal” aos hóspedes de um hotel para que se sintam especiais. Personalizar a experiência de um hóspede é fundamental para manter sua fidelidade.
Alguns hotéis oferecem experiências personalizadas por recomendações de restaurantes ou pacotes de boas-vindas, no entanto, as experiências digitais dão a oportunidade de fornecer mais personalização por menos dinheiro. Por exemplo, o aplicativo para celular HHonors da Hilton permite que um membro do programa de fidelidade selecione a localização e a configuração exatas do quarto (cama king-size em vez de duas camas separadas) um dia antes da chegada.
Ao automatizar uma experiência de check-in pessoal, a recepção não fica sobrecarregada e o hóspede recebe uma saudação consistente sempre, independentemente da ocupação do hotel. A automação também permite que o hotel ofereça um toque pessoal que nunca foi economicamente viável, como acender as luzes e aquecer a sala.
Interações baseadas em localização
Aplicativos móveis cada vez mais fornecem informações contextuais para o usuário, usando dados de localização via GPS, bluetooth ou Wi-Fi. O Google Maps envia uma notificação para alertar uma pessoa de que está quase na hora de sair para um compromisso, coletando dados de tráfego em tempo real e o endereço de compromisso da agenda do Google, para evitar que a pessoa se atrase. Mas, para que as informações contextuais sejam úteis, geralmente é necessário entender e atender a ambos: ao tempo e ao local.
Pela natureza do serviço, os hóspedes muitas vezes precisam de sugestões da equipe do hotel sobre a área onde estão situados. Atualmente, as sugestões e interações baseadas em localização estão se tornando digitais, facilitando a entrega de informações valiosas para mais hóspedes.
Uma recepção digital
Os recepcionistas, geralmente, ouvem perguntas como: “onde devo comer esta noite?” ou “quanto tempo leva para ir de carro até o aeroporto?” Combinando os dados já disponíveis na Internet e a pergunta do hóspede, que precisa de uma resposta específica, saber a localização digital hoje é mais necessário do que as interações com seres humanos.
Não é de se admirar que em 2016, pelo menos 30% dos hotéis em todo o mundo estavam alocando orçamentos para tecnologias baseadas em localização. Hotéis como o Fontainebleau Miami estão usando dados de localização combinados com dados PMS – Property Management Systems para aumentar o número de visitantes por meio de ofertas de pré-chegada ou de checkout e ainda estadia estendida.
Da mesma forma, empresas de plataformas de IoT estão usando dados baseados em localização para detectar com maior precisão a ocupação em um quarto e então ajustar a temperatura e as luzes para economizar energia, além de notificar a equipe de limpeza quando e arrumar o quarto. Os hotéis podem esperar um novo fluxo de receita ao fornecer dados de localização para anunciantes como o Groupon e o Yelp, a fim de segmentar os viajantes.
Interfaces naturais do usuário
Apesar do enorme valor criado pelas tecnologias emergentes, como o big data analytics e o machine learning, as pessoas, frequentemente, resistem às novas tecnologias devido ao esforço envolvido em aprender como ela funciona. Muitas vezes, os novos produtos só beneficiam aqueles considerados “especializados em tecnologia”, especialmente em um ambiente de hotel, onde um viajante tem a tarefa de entender os novos controles que nunca encontrara antes.
Por isso, uma nova disciplina está surgindo no setor de tecnologia para resolver o problema, conhecido como UX – User Experience Design. O designer de UX é encarregado de tornar a tecnologia menos intimidadora e mais fácil de usar para que possa ser adotada por mais pessoas. A ideia não é apenas tornar os aplicativos da web e dos dispositivos móveis mais intuitivos, mas também considerar toda a experiência do hotel e adicionar tecnologia onde for adequado para que a hospedagem se pareça mais com a casa do hóspede.
O esmagador sucesso do Alexa, assistente virtual da Amazon, deu ao mundo a confiança de que a interação por voz é de fato útil. O Alexa pode até ser encontrado em produtos que não são da Amazon, como a companhia de refrigeradores da Triby. De fato, o Google afirmou, recentemente, que uma em cada cinco pesquisas no Google é feita por voz. Essa interação de computador sem tela está crescendo em popularidade entre os designers de UX, apelidada de Zero UI.
Smart TV como hub
Talvez a interface de tecnologia mais natural num quarto de hotel seja por meio da TV. As TVs são tão comuns que quase sempre você sabe como usá-la. Uma vez que a TV é muitas vezes o foco do quarto, ela pode ser usada como uma ferramenta poderosa para o hóspede interagir com a tecnologia do quarto e até mesmo com a recepção.
Por exemplo, há soluções de gerenciamento que fornecem uma interface remota de TV para controlar o termostato, as luzes e os avisos de não perturbe, como também verificar as informações sobre o tempo e do seu vôo.
UX e os custos da rotatividade
Um bom projeto de experiência do usuário não é apenas para os hóspedes, mas também é importante como interfaces de tecnologias limpas e intuitivas para a equipe do hotel, a fim de maximizar a produtividade.
Devido especialmente a alta taxa de rotatividade de funcionários no setor hoteleiro, que chega a 50%, os hotéis acabam por gastar muito dinheiro em treinamento. Por exemplo, as plataformas de gerenciamento de energia quando são operadas na nuvem “permitem que os sistemas sejam de fácil acesso e uso, que são benéficas quando o departamento de engenharia tem uma alta taxa de rotatividade de empregados.
Integração de plataforma aberta
Para tornar a IoT uma realidade os fornecedores precisam trabalhar juntos, com o objetivo de colocar esses grandes sistemas on-line. A IoT é uma tecnologia complexa e multifacetada que envolve tudo, desde sensores de hardware a interfaces de usuário.
As empresas de hardware são necessárias para obter os dados do sensor e controlar os dispositivos; no entanto, as empresas de plataforma também são necessárias para integrar todo o ecossistema de IoT e fornecer uma visão acionável por meio da análise de conjuntos de dados massivos.
Sendo uma tecnologia nova, a IoT ainda carece de padrões claros. Apesar disso, várias indústrias começaram a convergir nas decisões tecnológicas. Por exemplo, o mercado residencial de IoT está substituindo lentamente o Z-Wave por Wi-Fi e Zigbee, devido à disponibilidade de Wi-Fi em residências.
Municípios da Holanda estão começando a adotar o LoRaWAN em suas iniciativas de cidade inteligente, devido à capacidade de comunicação de longo alcance. Da mesma forma, o setor hoteleiro parece ter padronizado o Zigbee por conta das vantagens de longo alcance e baixo consumo de energia, além de não interferir na largura de banda do Wi-Fi reservada aos hóspedes.
Integração de sistemas
À medida que o mercado de IoT amadurece, ocorrerá uma consolidação do mercado, mantendo uma quantidade menor de fornecedores com ofertas de sistema mais coesas. Até lá, a integração fornecerá trabalho para muitas empresas.
As APIs – Application Programming Interfaces permitem que sensores, sistemas e plataformas tenham uma comunicação segura entre si. Ao permitir que os aplicativos se comuniquem uns com os outros por meio da API na nuvem, a integração com terceiros é normalmente mais rápida. Porém, a execução de dados de controle por meio da nuvem também tem suas desvantagens, como o atraso de comunicação, o que cria oportunidades para sistemas off-line mais integrados.
Futuro da API
Atualmente, a terceirização de API faz sentido, considerando o grande número de players no mercado. No entanto, à medida que o mercado se consolidar, a criação de sistemas de gerenciamento predial e de gerenciamento de energia provavelmente será indistinguível e os administradores ficarão agradecidos por ter um painel a menos para gerenciar.
No futuro, a consolidação de fornecedores comerciais de IoT fará com que a API seja mais importante para os aplicativos voltados para o consumidor do que para os do sistema de construção local, já totalmente integrados. Por exemplo, a Loews Hotels oferece a possibilidade de consultar um quarto usando uma hashtag da nuvem do Twitter, que hospeda a API.
Conclusão
Como na maioria das indústrias, a hotelaria está apenas começando a explorar todo o potencial de valor oferecido pela Internet das coisas. Alguns hotéis adotarão essa tecnologia para se diferenciar, enquanto outros, sem dúvida, resistirão.
Aqueles que entendem o impacto dessa revolução tecnológica estarão em melhores condições para ampliar suas oportunidades. Mas no final das contas, a Internet das coisas é apenas mais uma ferramenta para ajudar hotéis e resorts a satisfazerem os seus clientes. Mesmo que estejamos confiantes de que a IoT irá nivelar o jogo e sacudir a indústria, haverá, obviamente, muitas outras maneiras de se manter competitivo.
Mesmo depois que essa onda de tecnologia passar, as pessoas ainda precisarão viajar e, ainda assim, irão valorizar o conforto e o atendimento ao cliente. Como sempre, o foco no cliente sempre trará bons resultados nos negócios.
