Quais são os obstáculos para as empresas transformarem os seus processos na era digital?
Redação, Infra News Telecom
Um estudo encomendado pela Avaya, empresa global especializada em soluções de contact center e comunicação unificada, junto à consultoria IDC, mostra que muitas organizações estão em um estágio inicial ou ainda não contam com iniciativas para fomentar e incentivar a transformação digital. Foram entrevistadas 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.
De acordo com o material, mais de 35% das companhias apontaram os custos como a maior barreira para conseguirem adotar soluções de atendimento ao cliente que integrem tecnologia e contato humano. Outro fator é a falta de capacitação dos usuários que buscam assistência, situação relatada por 32% das empresas.
O estudo também atestou que 19% das organizações consideram que estão no caminho correto rumo à digitalização de seus processos e serviços. Em contrapartida, 69% delas afirmaram que não veem os esforços de transformação digital como totalmente bem-sucedidos.
“O estudo ressaltou a importância que a transformação digital vem recebendo dentro das empresas. Porém, os investimentos são uma barreira para as companhias automatizarem os seus processos internos e se tornarem mais estratégicas e bem-sucedidas. Nos próximos anos, este tema tende a ganhar ainda mais relevância, pois vivemos em uma era em que as mudanças acontecem em um ritmo acelerado, logo, é preciso estar preparado para enfrentar os desafios e oferecer experiências cada vez melhores e mais personalizadas aos clientes”, afirmou Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.
Embora a redução de custos seja bem-vinda para qualquer empresa, as organizações que se concentraram mais na experiência do cliente, do que simplesmente em reduzir custos, também tiveram o maior crescimento de receita nos seus balanços de resultados (acima de 50%).
A pesquisa também mostrou os cinco passos que as empresas devem perseguir para alcançar uma transformação digital plena, que engaje funcionários e clientes: foco na produtividade interna e nas experiências oferecidas aos consumidores; capacitação dos funcionários para utilizarem as ferramentas de comunicação de maneira mais assertiva; continuidade na disponibilização de soluções que em que o cliente possa optar ser atendido por um humano; integração dos serviços de back-office e front-office; e aliar as habilidades humanas com a eficiência tecnológica.
