Transformação digital no radar das empresas brasileiras

Simone Rodrigues, Editora da Infra News Telecom

  Este ano, a transformação digital deve entrar no radar das empresas brasileiras. Com ela, tecnologias como inteligência artificial e IoT – Internet das coisas ganham destaque.

  No Grupo Fleury, especializado em medicina diagnóstica e de precisão, essa disrupção já começou e envolve as áreas de negócios (pacientes, colaboradores e parceiros) e médica. O modelo inclui diversas iniciativas e tecnologias, como SD-WAN e recepção digital, uma plataforma que permite o autoagendamento de exames, agilizando o atendimento do paciente, que não perde mais tempo em fila para a abertura de ficha. “É uma mudança cultural e um aprendizado constante. Nosso objetivo é oferecer uma melhor experiência aos clientes com diversas opções de atendimento, incluindo agendamento por meio de aplicativo, chat, site, SMS, WhatsApp e telefone”, comenta Luzia Sarno, diretora de TI do Grupo Fleury.

Inteligência artificial

  A IA – Inteligência artificial também faz parte do processo de transformação digital do Grupo Fleury. A companhia desenvolveu um projeto interno de IA na área de oncologia. Foram três anos de pesquisa e desenvolvimento para colocá-lo em prática.

  Trata-se de um exame capaz de detectar tumores de origem desconhecida. Técnicas de IA ajudam a classificar, comparar e analisar o sequenciamento das moléculas e tecidos. “Tudo é feito por um sistema de tomada de decisão, que usa uma enorme quantidade de dados para realizar análises e decisões sequenciais. Este teste tem um nível de acerto de aproximadamente 80%”, explica Maria Carolina Tostes Pintão, coordenadora de P&D do Fleury Medicina e Saúde.

  Com técnicas avançadas de bioinformática e aprendizado de máquina, o exame analisa a expressão de 95 genes a partir de amostra de metástase do paciente e cruza com um banco de dados de aproximadamente 4,5 mil padrões genéticos já mapeados e divididos em 25 tipos de cânceres. Com base no cruzamento dessas informações é que o algoritmo realiza a classificação molecular, sugerindo a origem do câncer investigado.

  Uma outra iniciativa, também voltada para a área oncológica, utiliza como base o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM, e provê informações para auxiliar a tomada de decisão médica na assistência personalizada dos pacientes com casos de câncer complexos.

  O sistema vasculha estudos clínicos, pesquisas e artigos científicos de todo o mundo com o objetivo de trazer alternativas de tratamentos. “Buscamos as variações mais raras e relevantes. O Watson leva cerca de cinco minutos para encontrar essas informações”, completa Maria Carolina.

  A Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com cliente, também usa a inteligência artificial para melhorar os seus processos de negócios. A empresa conta com uma assistente virtual, batizada de Duda, com recursos de inteligência cognitiva da plataforma Watson para o atendimento de seus clientes via aplicativos de mensagens.

  A plataforma começou a ser utilizada no processo de renegociação de dívidas e hoje atua em diferentes frentes de atendimento. É 100% autônoma, sem interferência humana, e funciona 24 horas. “Tudo é baseado na nuvem. Desenvolvemos um barramento de APIs para realizar uma integração com os sistemas de nossos clientes de forma muito rápida e segura”, diz Aléssio Rodrigues, gerente de produtos da Algar Tech.

  A ferramenta é capaz de tratar 70% das informações sem passar por um operador humano. “Mas não é só a tecnologia que possibilita isso. Mudamos o nosso processo operacional e criamos novas carreiras. Temos, por exemplo, profissionais que ensinam o robô a fazer o processo de negociação, além de analistas big data que categorizam todas as informações”.

  Apenas no processo de cobrança, a Duda já realizou mais de 240 mil atendimentos. Segundo Rodrigues, antes da assistente virtual, a companhia tinha 12% de rechamadas – hoje esse percentual caiu para 3%.

  A arquitetura permite uma análise de dados para uma adoção de estratégias diferenciadas para cada perfil de cliente e operação de cobrança. “Temos nos dedicado e investido bastante tempo no tema de inteligência artificial. Também aplicamos técnicas de IA nos ambientes de TI para atender os nossos colaboradores e estamos trabalhando em novas iniciativas”.

Boa Leitura!