Sucesso da transformação digital depende de profissionais especializados
Redação, Infra News Telecom
Para se adequar à transformação digital, as empresas brasileiras terão de enfrentar a carência de competências de I&O – infraestrutura e operações e, segundo o Gartner, dois terços das organizações não estão abordando o assunto de forma adequada, o que impedirá iniciativas de sucesso para os seus negócios digitais.
A previsão do Garner é de que até 2019 as contratações de especialistas técnicos de TI reduzirão em mais de 5%. Além disso, até 2021, 40% das equipes de TI terão papéis múltiplos. “A maioria dos profissionais de infraestrutura e operações ainda não possui um conjunto amplo de competências que as empresas irão precisar”, comenta Hank Marquis, diretor de pesquisas do Gartner.
Ainda de acordo com o Gartner, até 2020, 75% das organizações vão enfrentar rupturas visíveis de negócios devido aos déficits de competências de I&O (em 2016 esse percentual foi de 20%). Com a falta profissionais especializados, os líderes de I&O terão de desenvolver habilidades para os negócios digitais com o talento que já possuem.
A maioria das empresas não tem um inventário preciso das competências disponíveis de sua mão de obra de TI atual, então esse deve ser o primeiro passo. “Universidades de negócios corporativos digitais eventualmente vão surgir para fechar esse déficit de competências. Carreiras baseadas em experiência com monitoria formal dentro de I&O vão se tornar padrão para o desenvolvimento individual”, explica Marquis, acrescentando que, enquanto o mercado se adapta, os líderes de I&O devem trabalhar lado a lado com o RH para mudar de desenvolvimento com base em posição, desenvolver uma análise de déficit de capacidades táticas e utilizar ferramentas e métodos para aperfeiçoar as competências de I&O internas.
Inteligência artificial
Até 2020, 99% das iniciativas de AI – inteligência artificial em gerenciamento de serviços de TI vão falhar, devido à falta de uma base estabelecida de gestão de conhecimento (KM), segundo previsões do Gartner. “A propaganda exagerada sobre inteligência artificial cresce, enquanto os consumidores se familiarizam com assistentes virtuais que utilizam plataformas de conversação”, diz Chris Matchett, principal analista de pesquisas no Gartner. “Líderes de I&O responsáveis pelo service desk de TI procuram explorar isso para otimizar o suporte de TI, mas a tecnologia e o ambiente de trabalho não estão realmente prontos para depender de agentes virtuais”.
Assim, a gestão de conhecimento é essencial para os chatbots ou agentes de suporte virtual (VSA) fornecerem respostas aos clientes corporativos, mas a resposta pode somente repetir soluções programadas quando baseadas em dados existentes de uma base de conhecimento estática. VSAs sem acesso a essa rica fonte de conhecimento não podem fornecer respostas inteligentes, forçando líderes de I&O a estabelecer ou aperfeiçoar iniciativas que permitam o controle de informações.
Antes de implementar tecnologias de chatbot ou de VSA, o Gartner recomenda estabelecer uma base de conhecimento, utilizando técnicas como serviços centrados em conhecimento que foca no conhecimento como bem principal.
Uma vez que chatbots e VSAs estejam em uso, é necessário cuidado para evitar becos sem saídas de conversação, escalonando automação para canais tradicionais quando respostas de conhecimento falharem em satisfazer a questão. A lógica deve também estar embutida no chatbot para coletar retorno do usuário e identificar a relevância das respostas de conhecimento.
