Upgrade em infraestrutura: A forma mais assertiva de fidelizar clientes

Para um provedor se manter competitivo, vale refletir que o tempo da expansão terminou. Agora o importante é garantir a qualidade da infraestrutura para prover “um sinal bom, que não caia e ‘pegue’ em todo lugar”, otimizando a experiência do cliente ou CX – Customer Centric.

Marcelo Rezende, COO da WDC Networks

Recentemente, estive no Encontro Nacional da Abrint – Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações e constatei, tanto nas palestras como nas conversas de corredores, que uma das dores recorrentes dos provedores de internet participantes do evento é encontrar uma equação custo x benefício que ajude a aumentar o faturamento.

No debate que envolve discussões sobre diversificação de serviços aos clientes e otimização das entregas já contratadas, percebi uma resistência dos ISPs a investir em equipamentos para atualizar ou aprimorar a qualidade da rede, com argumentos que passam por custos – falaremos disso mais adiante – e a desconfiança sobre o que são modismos tecnológicos ou de fato tendências a serem exploradas.

Para um provedor se manter competitivo, vale refletir que o tempo da expansão terminou. Agora o importante é garantir a qualidade da infraestrutura para prover “um sinal bom, que não caia e ‘pegue’ em todo lugar”, otimizando a experiência do cliente ou CX – Customer Centric.

Podemos considerar, entre as tendências que vieram para ficar, o protocolo Wi-Fi6. Este novo protocolo de transmissão de Internet foi definido pela WiFi Alliance, uma organização internacional que, junto com pesquisadores e universidades do mundo inteiro, desenvolveram o novo padrão de Wi-Fi para esta nova realidade do mundo multiconectado.

Estamos falando de vários dispositivos conectados em um mesmo roteador, do tablet às câmeras de videomonitoramento, sensores e alarmes. O Wi-Fi6 ou Wi-Fi AX tem uma taxa de throughput (taxa em que os dados são transmitidos) de 9.6 Gb/s, enquanto a atual na Wi-Fi5 é 6.9 Gb/s, e tem muito mais área de alcance. Isso não é pouca coisa, é uma velocidade que vai ser percebida pelo cliente final, com expressiva melhora na qualidade da rede. Em artigo anterior, apresentei em detalhes deste novo protocolo.

 

Desbloqueio e interoperabilidade

 

A WiFi Alliance – que também certifica produtos que estão em conformidade com padrões de interoperabilidade – preconiza que o protocolo anterior, Wi-Fi-5 atendia quatro dispositivos online com boa qualidade de sinal ao mesmo tempo. O Wi-Fi6 atende o dobro de equipamentos conectados simultaneamente na mesma rede, e os novos produtos no mercado em 2023 já vêm adaptados para este sinal, por isso é importante atualizar a infraestrutura da sua rede para dar resposta aos novos dispositivos dos clientes.

Além disso, há outros itens essenciais que precisam ser pensados para dar suporte a este sinal, que são as OLTs (terminais de linha óptica) e rede PON (rede óptica passiva). Vou trazer como exemplo esse relato que ouvi no Encontro da Abrint: um provedor regional, que já conheço há alguns anos, dizia-se resistente a sair de uma infraestrutura OLT em defasagem para o modelo mais recente e ainda tinha medo de ter seu equipamento bloqueado em alguma atualização. Vale dizer que este mesmo temor o impediu de atualizar seu hardware enquanto o modelo ainda estava dominante no mercado, e o material seguia com a mesma configuração desde o dia que foi instalado.

Nesse cenário, posso afirmar que, para se manter competitivo, o provedor de Internet não pode se prender a achismos ou crendices. É preciso estudar, estar atento sempre para evoluir junto com seu negócio, estar aberto a mudanças. A sugestão da migração da OLT para a linha mais moderna, como citado acima, vem para melhoria do serviço ao cliente, evitando a perda de assinantes insatisfeitos com queda ou instabilidade frequente no sinal.

Vale ressaltar que, há pouco mais de uma década, o modelo de trabalho remoto era irrelevante, não havia tantos equipamentos inteligentes conectados, como as TVs 4K e 8K, jogos e conteúdos em streaming eram incipientes e a maioria das famílias dispunham de celulares com funcionalidades básicas, restritas ao uso do chip, como ligações e mensagens. Isso sem falar nos demais itens IoT presentes nas residências de hoje, que podem ir da geladeira à máquina de lavar.

Nesse sentido, o ISP precisa de infraestrutura preparada para atender um consumidor cada vez mais exigente nesse novo cenário de rede e com nova topologia. A rede e o mundo mudaram nesses primeiros 20 anos do século XXI e a conectividade cada vez mais vem se tornando necessária para a realização de atividades pessoais e profissionais do dia a dia.

 

Olho no futuro

 

Outra inovação que agrega valor neste “cenário invisível” de infraestrutura é a atualização da rede PON das ONUs – Optical Network Unit/ONTs – Optical Network Terminal. No evento da Abrint, ouvi ISPs perguntando a expositores sobre a vantagem de sair de uma rede GPON para XG-PON, sendo que hoje o mercado já trabalha com a nova geração de rede XGS-PON, com taxa transmissão simétrica de upstream e downstream, algo essencial quando se está lidando com circuitos de monitoramento e streaming de jogos ou eventos, por exemplo. Detalhando essa diferença: uma rede GPON tem 1,25GBPS de upstream e 2,5GBPS de downstream; a XG-PON, 2,5GBPS e 10GBPS; enquanto a XGS-PON tem velocidade de igual para ambos, de 10GBPS. Preciso dizer mais?

E, para garantir que tudo flua bem na transmissão, é possível contar com a tecnologia EasyMesh, que permite que diversos aparelhos se conectem, nas funções de roteadores e repetidores, e é amplamente utilizada como forma de expandir a cobertura de sinal. Isso é um investimento na estabilidade do sinal de Wi-Fi, pois os ONUs e roteadores em Wi-Fi 6  se comunicam em EasyMesh garantindo uma cobertura de pelo menos 200 m².

 

O que os olhos não veem o usuário sente

 

Podemos comparar o que enumerei acima a uma obra de saneamento básico: ninguém vê os canos no subsolo, porém eles estão ali executando um serviço essencial. Infraestrutura é algo difícil de vender, porque o cliente não se atenta aos detalhes quando está tudo funcionando, só quando dá problema. Desta forma, os equipamentos do datacenter do servidor não aparecem para o cliente, apenas a percepção do seu bom funcionamento.

No passado, os ISPs regionais ganharam a batalha com as operadoras porque estavam mais próximos dos assinantes, tinham um atendimento diferenciado. Para seguirem vivos e competitivos no mercado atual e futuro, precisam apostar em soluções que não deixem a percepção de problemas chegar ao cliente. Incluir a qualidade da infraestrutura na argumentação de venda é uma forma de se destacar na briga por número de assinantes e garantir a fidelização da base de clientes.